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第三方支付平台漏洞多 消费者1个月内被19次盗刷
来源:五家渠新闻网发布时间:2020年02月07日

  央广网北京12月6日消息 据经济之声《天天315》报道,消费者一个月内被19次盗刷,第三方支付平台漏洞多,消费者需提高警惕;乘客未乘车却收到滴滴快车车费账单,滴滴快车司机称发账单是为了能继续接单,消费者愤而投诉却无人理睬。《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

  投诉热点一:

  第三方支付作为一种便捷的支付方式,已经被越来越多的消费者使用。然而,在追求和享受便捷服务的同时,《天天315》节目不断接到一些消费者关于银行卡被第三方支付平台盗刷的投诉,暴露出种种安全风险。

  我们来看看湖北消费者王先生的遭遇。王先生11月15日晚上7点在家中上网时,QQ邮箱提示银行卡有一笔100元的成功交易记录。王先生立即查询该卡交易记录,结果发现从10月16日至11月15日,易联支付共分19次刷掉了卡**5900元。王先生立即打电话给易联支付反映情况,之后按照易联要求发送了回执,将证件照、银行卡照、通话清单照等都发给了易联方面。11月17日,也就是两天后,易联支付回复称,根据核实,王先生在10月16日早上曾致电易联支付的020电脑语音电话确认付款,这说明刷卡消费情况是王先生知晓的,于是便没有再跟进此后的交易。对此,王先生无奈地告诉记者,“我都不知道那个020开头的电话是什么,也并没有接到过那个电话。”

  令人感到蹊跷的是,王先生通过苹果APP交易记录查询到的这些钱款是被用来充值购买了游戏梦幻西游,但通过银联查询到的消费记录却是被用在了航空4511这个平台。王先生说:“我拨打客服电话咨询,如果通过银联进行支付,那么时间上应该是银行第一方,银联第二方,最后才是第三方支付平台。但根据我查询的所有细节包括易联支付给我邮箱发送的交易成功邮件,时间上全部是错乱的,根本不是正规流程。”王先生对易联的交易流程提出了质疑。

  对此,王先生说他曾致电易联客服,但对方无法给出解释。王先生还打过银联的客服投诉,银联表示,这是易联提交的交易,需要去找易联解决。到底怎么定义第三方支付?我们如何来理解第三方支付,它的功能是什么?中国政法大学传播法研究中心研究员、硕士生导师朱巍,中国消费者协会律师团律师胡钢共同就今天的话题做出了解读与分析。

  朱巍:第三方支付是约定俗成的一种叫法,实际上像支付宝等这些平台,它更多的在法律上叫非金融机构。有了互联网之后,如果全靠银行去支付,特别是在互联网金融,互联网交易就会特别不方便,于是就有了这样一个非金融机构,类似于银行的一个支付平台。它是“一手托两家”,一面是收款人,另外一面可能是传统的金融机构。这里面涉及到几个主体,银行、网银、支付平台,到底是哪个环节出现问题,这就出现一个最大的问题——容易推诿,到底谁的责任,所以这个情况比较复杂。

  什么样的交易平台称之为是第三方支付平台,像拉卡拉、支付宝以及易联等,他们是不是都属于第三方平台,他们拿到什么样的支付牌照?

  朱巍:国家有相关的规定,必须拿到一个支付业务许可证,即必须是央行的人民银行许可的,而非想办就办的,相关的规定比如全国性的,它需要一亿的注册资本还有很多相关复杂的条件才能申请得到许可。

  记者了解到,我国目前269家第三方支付机构中有互联网支付资格的不超过100家,但绝大多数都开设了支付账户,为什么会出现这样的一个情况?

  胡钢:2010年央行出台了一个部门规章叫做《非金融机构支付服务管理办法》,这个办法里设定了一个行政的许可,即所谓的非金融机构提供支付服务要获得中国人民银行的一种行政许可,它的档案法来源是中国人民银行法。从2010年到现在可能也就两三百家有,但实际上提供支付的这种公司可能会更多一些, 不过央行对这一块管理非常严格,所以表面上看可能是某一家在使用,但实际上背后是由另一家持牌的一个非金融机构在其中,所以这方面总体来还是比较稳健。比如一些并一定明显是搞支付的,但是你要支付,它可能还是会链接到有支付牌照的这些公司来做。

  朱巍:表面上是这一家,实际它是用深度链接,用别的有资质的提供支付服务。做网络交易或者是互联网金融,也有一些相关资质不够的,它会想办法,用法律没有规定或者用别的方法想法混进去,一旦出了问题之后,可能除了银行、银联平台之外,还有第四家,这就更复杂了。

  现在支付账户普遍未落实账户实名制。据公安部反映,不少机构为“黄赌毒”洗钱、恐怖融资及其他违法犯罪活动提供便利。二是挪用客户资金事件时有发生。其次是疏于安全管理,部分支付机构风险意识薄弱,客户资金和信息安全机制缺失,安全控制措施不到位,对消费者的信息和财产安全构成严重威胁。朱巍博士,据您了解,这些情况存在很普遍吗?

  朱巍:这是一个巨的利益空间,比如我们买东西,把钱交给了某个支付平台,实际上可能有1天、2天的空余时间,这个期间,这个资金,按照法律性质来说,它不属于平台,而是属于消费者本人,这时大量资金有资金沉淀问题,大量的利息在里面,从法律性质来讲,这部分利息实际上是消费者本人的,而不应当是由消费者不知情的情况下,被别人任意处置。另外,没有落实实名制是个大问题,很可能其中存在的洗钱、逃税等系列问题的根源都在于此。实名制时期国家早有规定,但是没有完全落实。此外,需要强调的是,消费者在平台上支付的钱没有到银行之前,平台有管理责任,这部分资金不属于平台,它不能够挪用或者是定期投资等,但实际现在这种想象大量存在。

  胡钢:我们的金融机构总体来说这种安全的意识非常强,同时监管的力度比较大,比如国家安全法专门有金融安全这么一项,涵盖在经济安全里面。同时我们的“一行三会”,即在中国人民银行、银监会、保监会、证监会的监管体系下,使我们的金融体系和完全市场化的国家或者地区不完全一样。总体来说我们强调稳健的发展,在进一步搞好金融稳定的同时也要做好金融消费者的的保护。上个月国办专门发文,关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见,这个指导意见看起来好像不是很起眼,但是规范性文件用了金融消费者这样一个词,而且把它作为标题使用,可想而知未来这一方面的工作恐怕会进一步加强。我始终认为,经济领域我们要做好三件事,第一国家层面,保障国家安全;市场层面,保证一个开放和竞争的环境;在消费层就是要保护好消费者权益。所以从这个角度来说,我们的金融消费者权益的保护工作是随着国办81号文的发布,应该说进入了一个崭新的时代。

  我们采访了易联相关负责人,易联支付在2011年就拿到了央行相关支付牌照,因此在刷卡流程、安全标准等方面,都是符合央行标准的,按照常规情况,是不会发生问题的。至于为什么消费者的银行卡会被盗刷,这位负责人表示,“可能是由于用户的银行卡信息、取款密码、身份证信息等通过某种途径被非法获取,或者自己丢过相关证件。目前互联网上有很多木马、钓鱼网站、网络诈骗信息等,这些都可能使得用户的银行卡信息和身份信息被盗,如果是因为这种原因,实际上是用户自己的问题所致,用户需要注意保管好自己的各类敏感信息。”王先生一个月内被19次盗刷,到底是易联支付系统漏洞出了问题,还是消费者自己的问题,现在你们有什么样的判断?哪个环节会出问题的概率会更大一些?

  胡钢:其实对于普通消费者来说,他希望有人第一时间能够及时弥补我的损失。从这点来说,我们的制度设计方面是不是应该有进步?举个例子,我们有行政许可或者是有相关的各种的规管,但是这种规管就一定保障消费者能够第一时间拿到赔偿吗?没有。国务院的相关文件也强调一点,要在很多领域要进行鼓励、推广这种责任保险制度,如果经营者尽可能的去到保险公司投保这种产品或者服务责任险,出了问题至少由保险公司来进行先行赔付,消费者首先他的损失能够弥补,那消费是不是能够更放心。从这个角度来说,我们呼吁不仅仅要推广或者鼓励责任保险制度,在一些消费欺诈或者侵权高发的领域,特别是数额较大的领域,类似于网络的金融消费等,相关的经营者应该更加主动做这件事情。另外,经营者的举证责任问题也很重要,消费者完全基于对金融机构的信任去接受这种服务,出了问题,金融机构说我没问题,是你的问题,对于消费者来说非常不公平。在这种情况下,具有强大的资金、技术等各方面信息优势的经营者应当勇敢的承担起相应的举证责任,我觉得在金融消费领域金融机构应当承担完全的举证责任,而消费者只要举证说,我和你有服务关系,我有了损失就足够了,这才是一个正常的诚信的金融消费环境所必备的两个要件。

  朱巍:我倒觉得这事十有八九是消费者自己的原因,现在所有的信息都是通过手机验证码发送的,我手机经常会接到一些奇怪的链接等,这个一定要小心,要有基本常识,不要点开。提醒大家,有人要测试,有的人要你的名字,有的人要你的基本的信息,包括身份证号码、手机号码,它有了信息之后随便给你发一个链接,比如中奖信息,你只要把验证码输进去之后,一切都全了,它就可以盗刷你的信息。平台有一定的责任,出了问题之后平台要按照自己的过错,承担赔偿责任,因为假如平时消费在北京,但这次消费可能是在其它地方,地域上出现了严重的差异,而且本地ID也是在北京,这时平台也验证的话,平台有责任。

  投诉热点二:

  说起滴滴快车,估计很多很多消费者都不陌生,只要通过手机下单,便可轻松联系出租车,同时出租车司机可以通过这一平台抢单,并以最快时间载到乘客。曾经搭乘滴滴快车的消费者也告诉我们说,之所以选择滴滴,有一个重要的原因就是有些私家车舒适性很好,许多滴滴快车不仅是新车,而且还有还有很多是中高档车,说不定你可以打到一个什么意想不的名牌,车内环境及舒适度远强于出租车。

  对于这个滴滴快车,消费者还是有很的给点赞的,两位嘉宾,你们感受过滴滴快车,约过吗?

  朱巍:因为现在限行了,有限行了之后打出租车有的时候还不如叫专车,因为都有送的券,我觉得挺好。

  记者在采访当中了解到,作为消费者,觉得滴滴快车舒适性完全是是一个优点,但是唯一担心的就是安全方面。消费者赵先生认为:“那个打车的软件太危险了。我坐在出租车副驾驶的位置,看到司机一路上都在不停看手机,太分散司机驾车的注意力,影响大家的行车安全了。”

  网友“微言清远”认为,如果从舒适、便捷角度看没有什么不好,因为现在出租车行业的拒载、拼客、就地起价等问题很多。但应该对滴滴快车进一步规范,市场监管应到位,保证乘客的安全和利益。

  其实滴滴快车上线时间并长,但是我们接到过很多乘客投诉,有消费者很想了解,滴滴快车大多为私家车,它申请和注册的流程是不是被规范,另外很多的司机有没有得到比如说交管部门的备案,对安全有没有保障?

  朱巍:其根源在于城市出行压力比较大,特别是在北京,打不到车的情况太多了。北京大概有6.6到6.7万辆出租车,但实际上在高峰区可能需要12万到15万辆出租车,打不到车怎么办,很多私家家可以进入运营,这是互联网+的一种表现方式。就以滴滴公司为例,刚开始成立是80万人民币,现在已经到了1000亿,2年零9个月,从80万到1000亿,体现出了市场的钢需。如消费者所讲,确实存在很多问题。交通运输部现在联合几个部委在搞对互联网专车管理的暂行办法,这个暂行办法社会的批评声音比较大。但是到底应不应该管,我个人认为应该管,从哪个角度管?就是从平台责任上,同时在保险责任上,是不是跟上海学一学,上海出了相关的新规,一辆车最高的保险额,滴滴500万,可以说已经全方位保护好了,比出租车的保险额高得多,这样一来,我觉得出行才更加放心。

  消费者给我们发来参考,注册滴滴开车驾驶员只需要填写一个手机号和验证码,上传行驶证驾驶本的照片等待审核,一旦审核通过,这个驾驶员就可以通过软件进行抢单了。听起来非常简单,一旦发生了交通事故或者是安全性的问题,滴滴快车公司是不是要通过正常的来进行交通事故的理赔责任的承担?

  胡钢:滴滴或者优步互联网+的模式,在制度设计方面确实存在一些可供探讨的内容,比如所谓的四方协议,现在正在相关法院审理的案件,各方都在推托责任。也即出了问题,比如专车撞了人了或者让乘客受伤了,到底谁应该赔,适才朱教授提到的有责任保险我非常赞成,但是保险合同能拿出来吗,不能笼统的说每个人赔500万。作为消费者无论是谁向我提供服务,我的权益特别是人身权益一定要得到保障。你说是有责任保险,责任保险合同的条款应该告知消费者,这很重要。另外北京和东京最大的不同在于公交出行的比例过低,汽车高强度的使用,这不是一个正常的逻辑,因为我们正常的逻辑是勤俭节约、环境友好的一个趋势,而日本、纽约、巴黎大部分人下上班是坐地铁、公交车。滴滴专车或者互联网专车,本身不是纯粹的我们以往所理解的互联网服务,它一定要用真实的车去运营。所以我们在考虑,这种专车的投入会增加供给的同时会影响到道路的拥堵状态,会影响到我们的生活方式,是否能够更加环保、更加低碳。

  朱巍:我也同意胡律师所讲的,以东京为例,它为什么都可以不开车坐地铁,他的人均每公里的地铁数是北京的四倍,伦敦是北京的三倍。我们虽然可以说以后交通公共交通运输为主,这也是我们发展的目标,但是至少得30年到40年才能达到今天东京的这个程度,这30、40年我觉得多层次的出行方式应该都符合。

  滴滴快车能不能直接给乘客提供乘车发票,因为这可能是一个很有效的凭证,它有这个资格吗?应该能够提供吗?

  朱巍:这个在暂行办法中有规定,这个规定很奇葩,每一个不管什么车里都要安一个出租车一样的发票打印机,这是有问题的,我们提意出见,说可不可以不装,后来把发票寄回去,因为毕竟是私家车,偶尔才出来拉一两个活。

  胡钢:这个很复杂,有可能是整天在做,以此为生,有的偶尔做,所以这种差别非常大。但总体来说,我个人还是很同意包括朱教授所参与的专家的意见,这涉及到专车的治理是很有必要,但是它的目标一定是多方向的,比如提供不同的消费需求的供给,但如果要设立新的行政许可,显然是要有法律和行政法规的规定。

  广州的一位张先生,他最近就提前预约了一个滴滴,但是到了约定的时间,接单的司机打电话说快到了,张先生当时看到这个司机掉头了,没有按照预约来到他所约定的地点,当时当张先生掏出手机准备取消这个订单重新再约,却发现自己已经收到了支付八元车费的账单,账单上显示了他的信息。张先生很气愤,说他连车根本没坐上,凭什么要收他的钱,所以他马上也打了电话给司机,没想到答案非常令人啼笑皆非,他说了,不发账单就没法再接单,让我先支付,会把这个钱退给我。但是张先生还是觉得,我既然没使用你的车我为什么要支付,我就拒绝支付了,因此也不能另外约车,最后就坐了地铁。

  张先生也特别想讨个说法,我们也发现了,因为是网上约的,所以很多过程并没有监控,到底乘客有没有拒绝支付的权利?遇到这样的情况是怎么来管理,有没有漏洞?

  朱巍:消费者权益保护法明确说了,消费者有自由选择权和知情权,我没有坐车却让我花钱,这显而易见是违反了消费者权益保护法。但同时要看到,传统出租车也有大量拒载、绕路的情况,并不是说互联网专车出来之后欺诈消费者事情才真的出来。所以从两个方面来看,第一到底是不是制度上有问题,如果用户取消了相关的约车之后,他就不能再接下一单,制度上需要改。第二如果是个案,我强烈希望像滴滴这样的公司引入信用评价机制,双方的信用评价,司机对用户评价,用户对司机评价,评价之后别人在约车或者在考核司机的时候,一定要按照信用评价来看,这样会更好一些。

  其实他的初衷就是说,上一个单没没完成不能进行下一个交易也是为了不要违约,但是效果有待商榷。张先生也很困惑,出现这样一个结果,这个损失谁该承担?由平台来承担还是消费者自己的问题?

  胡钢:这件事情,消费者可以向平台或者是实际提供服务的经营者,包括司机以及所谓的进行劳务派遣的公司等主张自己的权利。

  央广网北京12月6日消息 据经济之声《天天315》报道,消费者一个月内被19次盗刷,第三方支付平台漏洞多,消费者需提高警惕;乘客未乘车却收到滴滴快车车费账单,滴滴快车司机称发账单是为了能继续接单,消费者愤而投诉却无人理睬。《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

  投诉热点一:

  第三方支付作为一种便捷的支付方式,已经被越来越多的消费者使用。然而,在追求和享受便捷服务的同时,《天天315》节目不断接到一些消费者关于银行卡被第三方支付平台盗刷的投诉,暴露出种种安全风险。

  我们来看看湖北消费者王先生的遭遇。王先生11月15日晚上7点在家中上网时,QQ邮箱提示银行卡有一笔100元的成功交易记录。王先生立即查询该卡交易记录,结果发现从10月16日至11月15日,易联支付共分19次刷掉了卡**5900元。王先生立即打电话给易联支付反映情况,之后按照易联要求发送了回执,将证件照、银行卡照、通话清单照等都发给了易联方面。11月17日,也就是两天后,易联支付回复称,根据核实,王先生在10月16日早上曾致电易联支付的020电脑语音电话确认付款,这说明刷卡消费情况是王先生知晓的,于是便没有再跟进此后的交易。对此,王先生无奈地告诉记者,“我都不知道那个020开头的电话是什么,也并没有接到过那个电话。”

  令人感到蹊跷的是,王先生通过苹果APP交易记录查询到的这些钱款是被用来充值购买了游戏梦幻西游,但通过银联查询到的消费记录却是被用在了航空4511这个平台。王先生说:“我拨打客服电话咨询,如果通过银联进行支付,那么时间上应该是银行第一方,银联第二方,最后才是第三方支付平台。但根据我查询的所有细节包括易联支付给我邮箱发送的交易成功邮件,时间上全部是错乱的,根本不是正规流程。”王先生对易联的交易流程提出了质疑。

  对此,王先生说他曾致电易联客服,但对方无法给出解释。王先生还打过银联的客服投诉,银联表示,这是易联提交的交易,需要去找易联解决。到底怎么定义第三方支付?我们如何来理解第三方支付,它的功能是什么?中国政法大学传播法研究中心研究员、硕士生导师朱巍,中国消费者协会律师团律师胡钢共同就今天的话题做出了解读与分析。

  朱巍:第三方支付是约定俗成的一种叫法,实际上像支付宝等这些平台,它更多的在法律上叫非金融机构。有了互联网之后,如果全靠银行去支付,特别是在互联网金融,互联网交易就会特别不方便,于是就有了这样一个非金融机构,类似于银行的一个支付平台。它是“一手托两家”,一面是收款人,另外一面可能是传统的金融机构。这里面涉及到几个主体,银行、网银、支付平台,到底是哪个环节出现问题,这就出现一个最大的问题——容易推诿,到底谁的责任,所以这个情况比较复杂。

  什么样的交易平台称之为是第三方支付平台,像拉卡拉、支付宝以及易联等,他们是不是都属于第三方平台,他们拿到什么样的支付牌照?

  朱巍:国家有相关的规定,必须拿到一个支付业务许可证,即必须是央行的人民银行许可的,而非想办就办的,相关的规定比如全国性的,它需要一亿的注册资本还有很多相关复杂的条件才能申请得到许可。

  记者了解到,我国目前269家第三方支付机构中有互联网支付资格的不超过100家,但绝大多数都开设了支付账户,为什么会出现这样的一个情况?

  胡钢:2010年央行出台了一个部门规章叫做《非金融机构支付服务管理办法》,这个办法里设定了一个行政的许可,即所谓的非金融机构提供支付服务要获得中国人民银行的一种行政许可,它的档案法来源是中国人民银行法。从2010年到现在可能也就两三百家有,但实际上提供支付的这种公司可能会更多一些, 不过央行对这一块管理非常严格,所以表面上看可能是某一家在使用,但实际上背后是由另一家持牌的一个非金融机构在其中,所以这方面总体来还是比较稳健。比如一些并一定明显是搞支付的,但是你要支付,它可能还是会链接到有支付牌照的这些公司来做。

  朱巍:表面上是这一家,实际它是用深度链接,用别的有资质的提供支付服务。做网络交易或者是互联网金融,也有一些相关资质不够的,它会想办法,用法律没有规定或者用别的方法想法混进去,一旦出了问题之后,可能除了银行、银联平台之外,还有第四家,这就更复杂了。

  现在支付账户普遍未落实账户实名制。据公安部反映,不少机构为“黄赌毒”洗钱、恐怖融资及其他违法犯罪活动提供便利。二是挪用客户资金事件时有发生。其次是疏于安全管理,部分支付机构风险意识薄弱,客户资金和信息安全机制缺失,安全控制措施不到位,对消费者的信息和财产安全构成严重威胁。朱巍博士,据您了解,这些情况存在很普遍吗?

  朱巍:这是一个巨的利益空间,比如我们买东西,把钱交给了某个支付平台,实际上可能有1天、2天的空余时间,这个期间,这个资金,按照法律性质来说,它不属于平台,而是属于消费者本人,这时大量资金有资金沉淀问题,大量的利息在里面,从法律性质来讲,这部分利息实际上是消费者本人的,而不应当是由消费者不知情的情况下,被别人任意处置。另外,没有落实实名制是个大问题,很可能其中存在的洗钱、逃税等系列问题的根源都在于此。实名制时期国家早有规定,但是没有完全落实。此外,需要强调的是,消费者在平台上支付的钱没有到银行之前,平台有管理责任,这部分资金不属于平台,它不能够挪用或者是定期投资等,但实际现在这种想象大量存在。

  胡钢:我们的金融机构总体来说这种安全的意识非常强,同时监管的力度比较大,比如国家安全法专门有金融安全这么一项,涵盖在经济安全里面。同时我们的“一行三会”,即在中国人民银行、银监会、保监会、证监会的监管体系下,使我们的金融体系和完全市场化的国家或者地区不完全一样。总体来说我们强调稳健的发展,在进一步搞好金融稳定的同时也要做好金融消费者的的保护。上个月国办专门发文,关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见,这个指导意见看起来好像不是很起眼,但是规范性文件用了金融消费者这样一个词,而且把它作为标题使用,可想而知未来这一方面的工作恐怕会进一步加强。我始终认为,经济领域我们要做好三件事,第一国家层面,保障国家安全;市场层面,保证一个开放和竞争的环境;在消费层就是要保护好消费者权益。所以从这个角度来说,我们的金融消费者权益的保护工作是随着国办81号文的发布,应该说进入了一个崭新的时代。

  我们采访了易联相关负责人,易联支付在2011年就拿到了央行相关支付牌照,因此在刷卡流程、安全标准等方面,都是符合央行标准的,按照常规情况,是不会发生问题的。至于为什么消费者的银行卡会被盗刷,这位负责人表示,“可能是由于用户的银行卡信息、取款密码、身份证信息等通过某种途径被非法获取,或者自己丢过相关证件。目前互联网上有很多木马、钓鱼网站、网络诈骗信息等,这些都可能使得用户的银行卡信息和身份信息被盗,如果是因为这种原因,实际上是用户自己的问题所致,用户需要注意保管好自己的各类敏感信息。”王先生一个月内被19次盗刷,到底是易联支付系统漏洞出了问题,还是消费者自己的问题,现在你们有什么样的判断?哪个环节会出问题的概率会更大一些?

  胡钢:其实对于普通消费者来说,他希望有人第一时间能够及时弥补我的损失。从这点来说,我们的制度设计方面是不是应该有进步?举个例子,我们有行政许可或者是有相关的各种的规管,但是这种规管就一定保障消费者能够第一时间拿到赔偿吗?没有。国务院的相关文件也强调一点,要在很多领域要进行鼓励、推广这种责任保险制度,如果经营者尽可能的去到保险公司投保这种产品或者服务责任险,出了问题至少由保险公司来进行先行赔付,消费者首先他的损失能够弥补,那消费是不是能够更放心。从这个角度来说,我们呼吁不仅仅要推广或者鼓励责任保险制度,在一些消费欺诈或者侵权高发的领域,特别是数额较大的领域,类似于网络的金融消费等,相关的经营者应该更加主动做这件事情。另外,经营者的举证责任问题也很重要,消费者完全基于对金融机构的信任去接受这种服务,出了问题,金融机构说我没问题,是你的问题,对于消费者来说非常不公平。在这种情况下,具有强大的资金、技术等各方面信息优势的经营者应当勇敢的承担起相应的举证责任,我觉得在金融消费领域金融机构应当承担完全的举证责任,而消费者只要举证说,我和你有服务关系,我有了损失就足够了,这才是一个正常的诚信的金融消费环境所必备的两个要件。

  朱巍:我倒觉得这事十有八九是消费者自己的原因,现在所有的信息都是通过手机验证码发送的,我手机经常会接到一些奇怪的链接等,这个一定要小心,要有基本常识,不要点开。提醒大家,有人要测试,有的人要你的名字,有的人要你的基本的信息,包括身份证号码、手机号码,它有了信息之后随便给你发一个链接,比如中奖信息,你只要把验证码输进去之后,一切都全了,它就可以盗刷你的信息。平台有一定的责任,出了问题之后平台要按照自己的过错,承担赔偿责任,因为假如平时消费在北京,但这次消费可能是在其它地方,地域上出现了严重的差异,而且本地ID也是在北京,这时平台也验证的话,平台有责任。

  投诉热点二:

  说起滴滴快车,估计很多很多消费者都不陌生,只要通过手机下单,便可轻松联系出租车,同时出租车司机可以通过这一平台抢单,并以最快时间载到乘客。曾经搭乘滴滴快车的消费者也告诉我们说,之所以选择滴滴,有一个重要的原因就是有些私家车舒适性很好,许多滴滴快车不仅是新车,而且还有还有很多是中高档车,说不定你可以打到一个什么意想不的名牌,车内环境及舒适度远强于出租车。

  对于这个滴滴快车,消费者还是有很的给点赞的,两位嘉宾,你们感受过滴滴快车,约过吗?

  朱巍:因为现在限行了,有限行了之后打出租车有的时候还不如叫专车,因为都有送的券,我觉得挺好。

  记者在采访当中了解到,作为消费者,觉得滴滴快车舒适性完全是是一个优点,但是唯一担心的就是安全方面。消费者赵先生认为:“那个打车的软件太危险了。我坐在出租车副驾驶的位置,看到司机一路上都在不停看手机,太分散司机驾车的注意力,影响大家的行车安全了。”

  网友“微言清远”认为,如果从舒适、便捷角度看没有什么不好,因为现在出租车行业的拒载、拼客、就地起价等问题很多。但应该对滴滴快车进一步规范,市场监管应到位,保证乘客的安全和利益。

  其实滴滴快车上线时间并长,但是我们接到过很多乘客投诉,有消费者很想了解,滴滴快车大多为私家车,它申请和注册的流程是不是被规范,另外很多的司机有没有得到比如说交管部门的备案,对安全有没有保障?

  朱巍:其根源在于城市出行压力比较大,特别是在北京,打不到车的情况太多了。北京大概有6.6到6.7万辆出租车,但实际上在高峰区可能需要12万到15万辆出租车,打不到车怎么办,很多私家家可以进入运营,这是互联网+的一种表现方式。就以滴滴公司为例,刚开始成立是80万人民币,现在已经到了1000亿,2年零9个月,从80万到1000亿,体现出了市场的钢需。如消费者所讲,确实存在很多问题。交通运输部现在联合几个部委在搞对互联网专车管理的暂行办法,这个暂行办法社会的批评声音比较大。但是到底应不应该管,我个人认为应该管,从哪个角度管?就是从平台责任上,同时在保险责任上,是不是跟上海学一学,上海出了相关的新规,一辆车最高的保险额,滴滴500万,可以说已经全方位保护好了,比出租车的保险额高得多,这样一来,我觉得出行才更加放心。

  消费者给我们发来参考,注册滴滴开车驾驶员只需要填写一个手机号和验证码,上传行驶证驾驶本的照片等待审核,一旦审核通过,这个驾驶员就可以通过软件进行抢单了。听起来非常简单,一旦发生了交通事故或者是安全性的问题,滴滴快车公司是不是要通过正常的来进行交通事故的理赔责任的承担?

  胡钢:滴滴或者优步互联网+的模式,在制度设计方面确实存在一些可供探讨的内容,比如所谓的四方协议,现在正在相关法院审理的案件,各方都在推托责任。也即出了问题,比如专车撞了人了或者让乘客受伤了,到底谁应该赔,适才朱教授提到的有责任保险我非常赞成,但是保险合同能拿出来吗,不能笼统的说每个人赔500万。作为消费者无论是谁向我提供服务,我的权益特别是人身权益一定要得到保障。你说是有责任保险,责任保险合同的条款应该告知消费者,这很重要。另外北京和东京最大的不同在于公交出行的比例过低,汽车高强度的使用,这不是一个正常的逻辑,因为我们正常的逻辑是勤俭节约、环境友好的一个趋势,而日本、纽约、巴黎大部分人下上班是坐地铁、公交车。滴滴专车或者互联网专车,本身不是纯粹的我们以往所理解的互联网服务,它一定要用真实的车去运营。所以我们在考虑,这种专车的投入会增加供给的同时会影响到道路的拥堵状态,会影响到我们的生活方式,是否能够更加环保、更加低碳。

  朱巍:我也同意胡律师所讲的,以东京为例,它为什么都可以不开车坐地铁,他的人均每公里的地铁数是北京的四倍,伦敦是北京的三倍。我们虽然可以说以后交通公共交通运输为主,这也是我们发展的目标,但是至少得30年到40年才能达到今天东京的这个程度,这30、40年我觉得多层次的出行方式应该都符合。

  滴滴快车能不能直接给乘客提供乘车发票,因为这可能是一个很有效的凭证,它有这个资格吗?应该能够提供吗?

  朱巍:这个在暂行办法中有规定,这个规定很奇葩,每一个不管什么车里都要安一个出租车一样的发票打印机,这是有问题的,我们提意出见,说可不可以不装,后来把发票寄回去,因为毕竟是私家车,偶尔才出来拉一两个活。

  胡钢:这个很复杂,有可能是整天在做,以此为生,有的偶尔做,所以这种差别非常大。但总体来说,我个人还是很同意包括朱教授所参与的专家的意见,这涉及到专车的治理是很有必要,但是它的目标一定是多方向的,比如提供不同的消费需求的供给,但如果要设立新的行政许可,显然是要有法律和行政法规的规定。

  广州的一位张先生,他最近就提前预约了一个滴滴,但是到了约定的时间,接单的司机打电话说快到了,张先生当时看到这个司机掉头了,没有按照预约来到他所约定的地点,当时当张先生掏出手机准备取消这个订单重新再约,却发现自己已经收到了支付八元车费的账单,账单上显示了他的信息。张先生很气愤,说他连车根本没坐上,凭什么要收他的钱,所以他马上也打了电话给司机,没想到答案非常令人啼笑皆非,他说了,不发账单就没法再接单,让我先支付,会把这个钱退给我。但是张先生还是觉得,我既然没使用你的车我为什么要支付,我就拒绝支付了,因此也不能另外约车,最后就坐了地铁。

  张先生也特别想讨个说法,我们也发现了,因为是网上约的,所以很多过程并没有监控,到底乘客有没有拒绝支付的权利?遇到这样的情况是怎么来管理,有没有漏洞?

  朱巍:消费者权益保护法明确说了,消费者有自由选择权和知情权,我没有坐车却让我花钱,这显而易见是违反了消费者权益保护法。但同时要看到,传统出租车也有大量拒载、绕路的情况,并不是说互联网专车出来之后欺诈消费者事情才真的出来。所以从两个方面来看,第一到底是不是制度上有问题,如果用户取消了相关的约车之后,他就不能再接下一单,制度上需要改。第二如果是个案,我强烈希望像滴滴这样的公司引入信用评价机制,双方的信用评价,司机对用户评价,用户对司机评价,评价之后别人在约车或者在考核司机的时候,一定要按照信用评价来看,这样会更好一些。

  其实他的初衷就是说,上一个单没没完成不能进行下一个交易也是为了不要违约,但是效果有待商榷。张先生也很困惑,出现这样一个结果,这个损失谁该承担?由平台来承担还是消费者自己的问题?

  胡钢:这件事情,消费者可以向平台或者是实际提供服务的经营者,包括司机以及所谓的进行劳务派遣的公司等主张自己的权利。

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