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2019-2020湖南汽车消费质量报告:服务问题成投诉重点
来源:红网发布时间:2020年03月16日

汽车维修容易出现哪些纠纷? 十大经典案例教你避“坑”

红网时刻3月15日讯(记者 龙真)据中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名,总量达到34335件,占比消费者总投诉的42%,同比2018年增长25.1%。尽管去年车市遭到负增长,但汽车类的消费投诉似乎并没有下降的迹象。

今天,新一期的《湖南汽车消费质量报告》将针对湖南消费者在汽车购买和使用过程中所面临的典型问题,以红网《百姓呼声》、红网汽车投诉后台等平台数据为基础,对2019年1月-2020年3月期间的汽车投诉情况进行分析,推出本期《湖南汽车消费质量报告》。

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数据显示,服务问题成为消费投诉的重点,主要集中于汽车贷款、车辆信息欺诈、订金等方面,而质量投诉主要还是集中在车身及电器、发动机、变速箱这些“老问题”。

自主与日系品牌占据半边天,美系品牌投诉下降

从汽车品牌的投诉数据来看,广汽本田广汽丰田一汽丰田上汽大众、一汽大众、奇瑞汽车长安汽车奔驰路虎东风标致为投诉较多的品牌。(需要说明的是,因为各汽车品牌的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。)

广汽本田广汽丰田一汽丰田3个日系品牌,主要涉及售后、销售欺诈等方面的问题。典型投诉案例有:投诉怀化市丰田4S店虚假宣传,误导消费者广汽本田岳阳天瑞4s店维修员工作失误,拒绝赔偿广汽丰田长沙坤宝天心店售卖的新车竟然有保养记录

伴随着大众品牌旗下车型保有量的进一步提升,上汽大众与一汽大众问题主要集中在售后、订金等方面。典型的投诉案例有:大众朗逸的后挡风玻璃自爆,售后推卸责任永州华宜一汽大众提车日期多次反复,不退订金

奇瑞汽车的典型投诉案例有:奇瑞汽车变速箱问题频出,安全毫无保障长安汽车的典型投诉案例有:长安汽车行驶到4万多公里已进店维修六次

从西安奔驰事件开始,关于奔驰的话题貌似就一直没断过,这次典型的投诉案例有:在怀化恒信之星奔驰4s店购买的奔驰GLC轮胎变形,无法保修

路虎的典型投诉案例有:在常德市路虎捷豹4S店购买的新车存在质量问题东风标致的典型投诉案例有:东风标致汽车发动机存在故障,4S店却称“正常”

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从投诉品牌属性来看,自主品牌的投诉量仍占据主导地位,约占总体投诉的34.8%,相比去年有所增加。近年来自主品牌在SUV市场取得了傲人的成绩,但在销量上涨的同时,投诉也是随之增加。

其次是日系品牌,约占总体投诉的26.9%。日系品牌普遍认知是质量口碑较好的一个梯队,但经销商在销售服务及售后方面出现的问题也较多,导致车主投诉不断。

美系品牌在湖南红网的投诉较去年有下降,而德系则与去年基本持平。

服务问题成消费者投诉的重点,金融贷款成重灾区

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根据投诉数据,服务问题成为2019年消费者投诉的重点,服务问题的投诉占比较去年提升明显,涉及服务问题的投诉占比已经达到投诉总量的63%。

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从消费者投诉的数据来看,涉及销售欺诈的投诉最多,占比为27%。涉及销售欺诈的投诉主要包括:出售事故车、库存车、销售的政策不一致等。同时关于订金的问题也是每年都会提及的重点,每年都会有定车押金不退还给消费者的案例。在此提醒广大消费者,在购买汽车时,应与商家谈妥勿把订金当定金,必要时可写清楚订(定)金,在不购买该车时可退还的字样。

除了销售、售后服务以及订金这些“老问题”,汽车服务类投诉还出现了一些新的热点,金融贷款的问题成为又一重灾区。

一些汽车4S店在协助客户办理汽车金融业务时,出现了较多不规范、不合规甚至不合法现象,主要给客户办理汽车金融业务并收取所谓服务费;混淆金融术语,偷换相关概念,以“零首付”“零利率”等噱头诱骗客户后收取高额手续费;与一些不具备信贷资质的非金融机构勾结,将客户引向非法金融平台,损害客户利益;在办理汽车金融业务过程中强行搭售保险等产品。

同时,二手车方面的投诉也不少,主要是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务,甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象,将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

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质量投诉方面,“变速箱”“车身及电器”“发动机”依旧是投诉的“老三样”,三者约占整体总投诉量的60%。核心部件变速箱和发动机分别位居第一和第三位,两者约占整体的40%,涉及发动机、变速箱异响、抖动、渗油等问题较多。车身及电器问题投诉占比20%,随着汽车智能化程度越来越高,车上所搭载的各种智能配置也越来越多,从而导致汽车电器类的问题也随之增多。

一直以来,消费者在与汽车厂商的投诉博弈中处于劣势的一方,导致汽车消费者**道路的艰难,而且汽车一旦出现问题,消费者往往面临举证难、鉴定难、求偿难。为解决消费者**问题,中消协也表示,未来将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制,强化企业信用约束。

红网汽车投诉平台:

1、电话投诉:0731-88186225

2、将您的情况介绍或照片发到红网汽车频道邮箱:auto@rednet.cn


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